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Salesforce, fundamentos del CRM

Salesforce, plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)



Salesforce


En medio de una cuarta revolución industrial donde la inteligencia artificial, la robótica e Internet de las cosas (IoT) están transformando la experiencia del cliente y nos llega una nueva ola de fuente de datos desconectados y no sincronizados en todos los canales, se necesitan herramientas como Marketing Cloud que nos ayudan a conocer a nuestro cliente y personalizar su experiencia a lo largo de su viaje con un tratamiento eficiente en cada canal móvil, email, web, redes sociales y publicidad digital.

» Sobre Salesforce 

Es una empresa estadounidense de software bajo demanda, más conocida por producir un CRM llamado Sales Cloud. Además de esta solución, la empresa cuenta con otros productos con enfoque en la atención al cliente, marketing, inteligencia artificial, gestión de comunidades, creación de aplicativos entre otras frentes.

Salesforce se fundó en San Francisco en 1999, la fundó Marc Benioff y desde el primer momento, la fundó con la idea de ser una empresa que te daba un acceso a la tecnología totalmente diferente a como el software tradicional lo daba.

Salesforce es una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) basada en la nube que proporciona a todos los departamentos de su organización, incluidos los de marketing, ventas, servicio al cliente y comercio electrónico, una visión unificada de sus clientes en una plataforma integrada.

El éxito de Salesforce viene porque es una plataforma que nos permite conectar con los clientes a través de internet, con nuestros móviles, relojes, coches inteligentes, televisiones, ordenadores y dispositivos IoT, todo interconectado, y con Salesforce además se puede automatizar a través de eventos mejorando la experiencia del cliente.

Salesforce tiene agrupada en nubes diferentes fucionalidades :
  • Sales Cloud ventas y de procesos comerciales 
  • Service Cloud servicio, de atención al cliente, y posventa
  • Marketing Cloud comunicación a clientes
  • ... Community Cloud, Analytics .
https://www.salesforce.com/es/



» Arquitectura de Salesforce.


Cuando piense en la arquitectura de Salesforce, imagínese una serie de capas que están superpuestas entre sí. 


https://trailhead.salesforce.com/es-MX/content/learn/modules/starting_force_com/starting_understanding_arch



El AppExchange de Salesforce https://appexchange.salesforce.com/ 

Es un el mercado de aplicaciones de Salesforce. Las cientos de miles de aplicaciones han sido desarrolladas por terceros ajenos a Salesforce y que se ponen a disposición de los clientes de Salesforce.


Salesforce y sus herramientas de automatización de marketing

  • Marketing Cloud: permite enviar comunicaciones por multitud de canales diferentes a tus clientes potenciales o actuales. Ciclo de comunicación. B2C

    • Email, móvil, web, social, publicidad, DMP,...
    • Personalización a escala
    • Automatización
    • Journeys de clientes
https://trailhead.salesforce.com/es-MX/content/learn/trails/personalize_customer_journeys_marketing_cloud



  • Pardot: permite automatizar ese proceso de cualificación de los leads y visualizar el tiempo transcurrido en el que se convierte una visita a una oportunidad o venta. Ciclo de venta. B2B.

    • Generación y cualificación de leads
    • Email y web
    • Automatización
    • Optimización del proceso comercial

https://trailhead.salesforce.com/es-MX/content/learn/trails/automate-marketing-to-businesses-with-pardot-lightning-app



» Servicios Webs de Salesforce:

Trailhead: https://trailhead.salesforce.com/es-MX

El servicio de formación gratuita de Salesforce y una manera divertida de aprender a través de la gamificación y pensada para todo tipo de público.


https://trailhead.salesforce.com/es-MX



Developer o desarrollador:  https://developer.salesforce.com/

Para crear tu cuenta gratuita como desarrollador sólo te tienes que registrar en https://developer.salesforce.com/


https://developer.salesforce.com/


» Temas interesantes de Saleforce:





» Saleforce para venta:

    El proceso comercial desde Salesforce

    • Proceso comercial desde Salesforce
      • Gestión de campaña
      • Gestión y enrutamiento de candidatos
      • Web to lead
      • Lead to cash



    » Saleforce para marketing:


    Salesforce Marketing


    Objetos estándar y personalizados de Salesforce


    • Cuentas: Las cuentas son las compañías con las que está haciendo negocios. También puede hacer negocios con personas individuales (como solo contratistas) utilizando algo llamado Cuentas personales.
    • Contactos: Los contactos son las personas que trabajan en una cuenta.
    • Prospectos: Los prospectos son clientes potenciales. No ha cualificado aún que están preparados para comprar o qué productos necesitan. No necesita utilizar prospectos, pero pueden ser útiles si tiene equipos vendiendo o si tiene diferentes procesos de venta para clientes potenciales y compradores cualificados.
    • Oportunidades: Las oportunidades son prospectos cualificados que convirtió. Cuando convierte el prospecto, crea una cuenta y un contacto junto con la oportunidad.




    Formulario de leads






    » Marketing Cloud

    Herramienta de marketing Cloud:
    • Mensajería y automatización de Marketing Cloud: las soluciones incluyen Email Studio, Mobile Studio, Journey Builder, e Interaction Studio. Estos productos le ayudan a crear, construir, implementar y gestionar la comunicación entre diferentes canales de marketing a escala, lo que ayuda a trazar las maneras de comunicarse con sus clientes.


      Journey Builder

    • Datos y publicidad de Marketing Cloud: las soluciones incluyen Advertising Studio, Audience Studio y Data Studio. Estos productos le ayudan a crear audiencias personalizadas y combinar datos procedentes de cualquier fuente para ofrecer un marketing más dirigido.

    • Redes sociales de Marketing Cloud: las soluciones incluyen Social Studio. Este producto le permite escuchar pláticas digitales; implicarse con el marketing, las ventas y el servicio, así como publicar información para debates clave que están teniendo sus clientes sobre su marca.

    • Mediciones y análisis de Marketing Cloud: las soluciones incluyen Datorama y Google Analytics 360. Estos productos le ayudan a comprender lo que funciona y lo que no en todos sus esfuerzo de marketing, empleando reportes y perspectivas entre plataformas.


    Marketing Cloud Connect:

    • Commerce Cloud: Aumentar la lealtad y la retención con mensajes de email influidos por el comportamiento. Configurar desencadenadores en Journey Builder para actividades comerciales como la realización de una compra o el abandono de un carrito.

    • Service Cloud: Abrir y cerrar casos de servicio o iniciar un cliente en una trayectoria desde la creación de un caso en Service Cloud.

    • Sales Cloud: Incorporar nuevos clientes, abrir nuevas oportunidades y dirigir la adopción de productos con trayectorias desencadenadas por acciones en Sales Cloud.

    • Community Cloud: Animar la participación para publicaciones no respondidas, dirigir la participación y la retención y configurar campañas por goteo para seguir actividades en Community Cloud.




    » Infografías:

    Herramientas de Salesforce Marketing Cloud




    » Vídeos:

    Marketing en Sales Cloud



    Introducción a Marketing Cloud (B2C)



    Introducción a Pardot (B2B)

    » Referencias:

    Comentarios

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